Fidarsi delle recensioni su TripAdvisor o su app similari: si o no?

Il problema delle false informazioni

Perché spessissimo le informazioni non sono affidabili? Ciò è sempre vero fondamentalmente per tre motivi molto semplici. Il primo: quando a pubblicare ha un evidente conflitto d’interesse (proprietario o gestore del locale pubblicizzato). Secondo, chi è in conflitto d’interesse ha anche l’aggravante di essere incompetente in materia di ciò che interessa ai nostri associati MAP, ossia l’accessibilità dei locali da parte di persone con esigenze particolari o con mobilità ridotta. Se è già difficile trovare dei professionisti del settore edile e d’architettura d’interni competenti, figuriamoci chi non è addetto ai lavori quali garanzie può dare sul grado di accessibilità dei locali e spazi. Teniamo anche conto che i controlli da parte dei funzionari degli uffici tecnici comunali, in merito al rispetto delle norme vigenti in materia di abbattimento o superamento delle barriere architettoniche, sono inesistenti e pertanto la responsabilità della qualità dei lavori è in capo al direttore dei lavori, il quale spesso nemmeno ne è il progettista.
Inoltre, vige nella cultura popolare della maggior parte dei proprietari o gestori improvvisati di locali, la convinzione superficiale, e nel contempo arrogante, che per essere competitivi sia sufficiente essere collocati in un luogo strategico, esteticamente attraente, nonché offrire prodotti e servizi con un ottimo rapporto qualità/prezzo.
La domanda allora ci sorge spontanea: chi definisce i criteri di qualità e con quali competenze? vediamo di seguito qualche indizio per trovare una risposta convincente, iniziando a escludere dallo scenario gli attori incompetenti.

Alcuni mesi fa avevamo già raccontato che le informazioni non sono veritiere in un articolo dedicato al turismo accessibile. Il sondaggio pubblicato nel Libro bianco del Turismo accessibile, scaricabile dall’articolo menzionato, sostiene che una buona parte degli intervistati ha dichiarato non conformi alla pubblicità le informazioni riguardanti le caratteristiche dei locali.
Approfondendo il tema, sulle recensioni fasulle, mediante una ricerca in internet abbiamo anche trovato una lunga lista di articoli che testimoniano quanto le recensioni su portali web come TripAdvisor, Trivago, Zoover e similari siano taroccate.  TripAdvisor, il più diffuso portale dedicato alla pubblicità di locali del settore enogastronomico e turistico, nel 2012 venne addirittura multato in Francia dal Tribunale di Parigi su segnalazione dell’Autorità francese sulla pubblicità ingannevole. Di seguito riportiamo l’elenco degli articoli emblematici del problema della mancanza di etica e di un controllo costante delle informazioni pubblicitarie. (ogni titolo è un link al relativo articolo):

Nel 2012 le pubblicità su TripAdvisor avevano varie fasce di prezzo in base al numero di recensioni favorevoli che si desideravano garantite, un sistema che ha fatto guadagnare molti soldi ai suoi inventori a svantaggio del consumatore finale e spesso anche di alcune attività che non potevano permettersi di pagare:

Inutile dire che il servizio è a pagamento e prevede una sorta di aiuto per ‘dopare” quello che dovrebbero essere un flusso naturale di recensioni. Si cerca di spingere il piccolo imprenditore ad investire denaro per aumentare il suo range di gradimento. Ma non già con consigli su come migliorare l’accoglienza invece che il menu, o spingendo i clienti a utilizzare TripAdvisor (e fin qui sarebbe ancora accettabile…), ma comprando pacchetti di recensioni anonime. E quando parliamo di flussi drogati basta leggere i costi di questo ‘servizio”: le tabelle, divise in 5 abbonamenti per fasce di costo, vanno da un minimo di 499 dollari al mese per 3 recensioni positive garantite a 1.999 dollari al mese per 30 recensioni. In più ci sono dei costi per ogni commento.

Tutto questo per salire nelle virtuali graduatorie di gradimento del portale che comunque, tanto per creare ancora più fumo attorno alla sua attività, sta inviando a migliaia di ristoranti in Italia i suoi certificati di eccellenza… Un ulteriore specchietto delle allodole che a breve potrebbe diventare un boomerang se anche in Italia dai Tribunali cominceranno a giungere sanzioni per sanzionare (come fatto a Londra e a Parigi) quella che a tutti gli effetti è una concorrenza sleale, nonché una sorta di licenza in bianco per denigrare i concorrenti nell’anonimato.

Certo TripAdvisor potrebbe obiettare che sulla carta questa sigla ‘TripAdvisorSuccess” non fa parte della sua società. Ma a parte il fatto che questo distinguo in Italia non è stato ancora fatto, i gestori del portale americano non possono non sapere che ci sono proposte come questa che ‘falsano” il gioco. E a maggior ragione dovrebbero diffidare i ristoratori o gli albergatori da cadere in queste truffe. Invece, in barba ad ogni trasparenza, fanno finta di nulla e parlano di controlli e sistemi per garantire gli utenti… Ma chi ci crede più?
Fonte: Italia a Tavola

Infine, abbiamo anche fatto una ricerca con la seguente parola chiave: “locali accessibili a disabili, TripAdvisor”. Il dato interessante uscito in pole position in Google è una richiesta di un utente e la risposta di sette più utile, di cui riportiamo la foto e il testo per i disabili visivi.

Domanda utente TripAdvisor: “Accessibilità ai disabili per ristoranti e luoghi” (5/9/2012): Potrebbe essere utile sapere se i ristoranti ed i luoghi visitati sono accessibili ai disabili, in particolare a quelli in carrozzina aggiungendo una voce alle scelte iniziali della recensione.. Questa possibilità c’è già per gli alberghi, perché non allargare la possibilità di scelta e aumentare le informazioni? Ciao a tutti.
Ciao. Prendo spunto da un altro topic ( tripadvisor.it/ShowTopic-g1-i12708-k5919835-… ) per chiedere anch’io come si fa: ho cercato nella pagina con l’elenco di hotel e in quella dei ristoranti (Venezia, ad esempio) e: solo per gli alberghi sulla sinistra compare la casella per la spunta “accesso disabili” (nel caso dei ristoranti sono previste molte e specifiche opzioni, ma non questa); poi ho provato a scrivere una recensione ma non sono riuscita a trovare dove segnalare l’opzione (ho guardato anche la pagina.com). Cioè, la possibilità di filtrare le recensioni in base a questo parametro, almeno per gli alberghi, c’è (e concordo nel ritenerla assai importante) ma non so come si faccia a segnalarla “a monte”: al momento credo si possa solo cercare la parola chiave e vedere in quali recensioni è contenuta… Grazie per la risposta. Ciao!

La soluzione al problema: il Protocollo MAP

La nostra associazione MAP è nata per garantire la qualità delle informazioni pubblicate dai locali a destinazione pubblica, di ogni tipo  e categoria (non solo locali per il turismo enogastronomico) certificando in base a un proprio standard, ti tipo dinamico e della durata di 12 mesi (rinnovabile non automaticamente) detto Protocollo MAP per la valutazione del grado di accessibilità, fruibilità e inclusività. L’idea di creare un protocollo nasce precisamente dalla constatazione della mancanza di informazioni affidabili, a partire da quelle facilmente reperibili in internet, con un semplice click, riguardo l’accessibilità dei locali come solitamente ristoranti, bar e strutture ricettive, ma non solo. La missione di MAP è dunque premiare i gestori o proprietari virtuosi, diventando così un punto di riferimento non solo a livello nazionale. La strada è lunga ma siamo determinati a percorrerla perché è quella giusta, anche se in salita e tortuosa, molta gente ci sta incoraggiando a perseverare e ci sostiene, anche un piccolo aiuto può essere utile per offrire un ottimo servizio di grande impatto sociale.

Per concludere, la nostra associazione confida e si impegna nella diffusione del principio: “Serietà, competenze referenziate, trasparenza nomi e cognomi super partes, aggiornamento continuo. Solo così le informazioni reperibili in internet possono essere credibili.”

Giovanna Barbaro;
Dir. del CTS del Protocollo MAP,
29/11/2018

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Giovanna Barbaro Architetta - Università di Venezia

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